Mondo polizze: l'impatto positivo della digitalizzazione sulla user experience

L’Italia si colloca al 18esimo posto tra i paesi UE per il livello di digitalizzazione dell’economia e della società secondo il rapporto DESI 2023, ma in alcuni ambiti la trasformazione digitale è più avanzata, con un impatto positivo sulla qualità del servizio, l’innovazione di prodotto e l’efficienza operativa.

Tra questi c’è il settore assicurativo italiano, un comparto in cui molte aziende stanno sfruttando le opportunità offerte dalle nuove tecnologie digitali per migliorare la user experience.

Secondo il report Digital Disruption: l’impatto delle tecnologie emergenti sul settore assicurativo a cura di Italian insurtech Association ed EY, si attesta sul 68% la percentuale delle compagnie assicurative mette a disposizione una piattaforma di esperienza digitale (Digital Experience Platform – DXP) per creare customer experience più innovative e coinvolgenti.

Le DXP, infatti, sono uno strumento fondamentale per migliorare l’esperienza dei clienti e trasformare l’offerta delle compagnie assicurative, inoltre svolgono un ruolo chiave nell’implementazione di tecnologie emergenti come IoT, assistenti virtuali, chatbot, intelligenza artificiale, machine learning e blockchain.

In particolare, le Digital Experience Platform consentono di ottimizzare vari aspetti della customer journey, tra cui l’interazione con i clienti, la personalizzazione dell’esperienza, l’omnicanalità, l’automazione dei processi e l’integrazione dei sistemi.

In questo modo le compagnie assicurative possono garantire una maggiore soddisfazione dei consumatori, assicurando un’esperienza semplice, veloce ed efficiente, lavorando in maniera mirata e creando un’infrastruttura solida ed efficace per affrontare tutti gli step della digital transformation. 

Assicurazioni online: personalizzazione dell’esperienza e gestione self

Secondo la ricerca Consumatore Digitale di Italian Insurtech Association e Join Business Management Consulting, mentre nel 2022 il 47% dei consumatori aveva acquistato almeno una polizza digitale questa percentuale è salita al 57% nel 2023.

Negli ultimi anni, quindi, i consumatori hanno percepito il valore differenziante offerto dalle compagnie digitali, concentrando sempre di più l’interesse soprattutto verso le polizze personalizzabili e semplici da gestire, come nel caso dell’assicurazione Verti, con cui è possibile usufruire in pochi click di soluzioni su misura per l’auto, la moto, il furgone e la casa.
In particolare – come messo in evidenza sempre dalla ricerca IIA – la semplicità di utilizzo e acquisto delle polizze online viene apprezzata dal 97% degli intervistati, seguita dalla gestione self (92%), la personalizzazione dell’offerta (87%), la gestione smart (86%) e l’attivazione on demand (79%).

Per quanto riguarda invece il modello scelto dagli utenti che acquistano polizze digitali, il 66% preferisce il self-service ma con la possibilità di contattare un operatore se necessario, mentre il 24% il self-service in autonomia in tutte le fasi di processo. 

Come cambia la user experience dei clienti assicurativi nell’era digitale

I progressi compiuti dal mondo assicurativo sono in gran parte dovuti all’insurtech, ossia l’innovazione guidata dalla tecnologia in ambito assicurativo che consente alle compagnie assicurative di adattarsi alla digitalizzazione e coglierne appieno le opportunità.

L’obiettivo per il prossimo futuro è quello di offrire una user experience sempre più soddisfacente, proponendo servizi che mettono l’utente al centro (user centered design) e permettono di sfruttare appieno le potenzialità del digitale.

Un aspetto importante è la personalizzazione dell’esperienza, grazie all’uso di informazioni e dati elaborati mediante analitiche avanzate per offrire contenuti, prodotti e servizi mirati in base alle esigenze specifiche di ogni cliente, con l’obiettivo di aumentarne il coinvolgimento, la soddisfazione e la fidelizzazione.

Allo stesso tempo, è fondamentale migliorare l’interazione con il cliente, semplificando e velocizzando il più possibile una serie di aspetti fondamentali, dalla richiesta di preventivo fino all’acquisto delle polizze e all’assistenza.

Un’altra caratteristica essenziale è l’omnicanalità, che consiste nell’offrire agli utenti la possibilità di accedere ai servizi assicurativi in qualunque momento e da qualsiasi dispositivo in modo facile e interattivo.

Anche l’automazione dei processi è un aspetto imprescindibile per una buona user experience in campo assicurativo, per lasciare maggiore autonomia ai clienti e rendere più efficienti una serie di procedure come la denuncia online dei sinistri: un approccio che sta rivoluzionando il modo in cui i consumatori interagiscono con le compagnie assicurative e i prodotti assicurativi.